某娱乐会馆作为长治市最大的演艺厅，其夜场管理和服务质量是决定经营效益的两大主要因素。但娱乐会馆一般更注重演艺节目，而忽视管理和服务，因此，整个夜场缺乏必要的管理，显得杂乱无章，服务也不规范，甚至连基本的服务仪态都没有要求，直接影响到夜场的环境氛围以致客人的情绪和演艺观看效果，而且已经不断引发客人的不满和投诉。提升夜场的管理水平和服务质量成为该娱乐会馆经营和发展的主要课题。

    在了解初步情况的基础上，我们组织人员以顾客身份深入夜场进行暗访，了解现场管理与服务的每一个环节，掌握了大量的第一手资料，以此制定出完全量身定做的培训方案。

    1、对员工进行心态与素质培训。针对员工基础素质低、服务意识差、服务不规范等问题，对服务的观念意识、基本的仪容仪表仪态、必要的服务技巧等进行讲授和现场训练，转变员工服务意识，提高整体服务水平。

    2、改进管理与服务方式。针对现有管理与服务方式中的不合理部分进行重新设计。制定了迎宾行礼、引客入座、点单出品、酒水促销、中途服务、退场送客全过程中每一环节的服务要领和服务标准；设计了新的蹲式服务方式；采用了定岗定位、分区包台、随时巡检的管理方式。并且按照不同岗位的不同要求，在现场反复进行了严格训练。

    经过集中培训和现场演练的全体员工，以全新的精神面貌、新型的管理与服务方式展现给客人，受到客人的一致肯定和好评，员工的心态转变了、现场的管理有序了、服务规范合理了、客人更加满意了，整个夜场的演艺效果和经营效益有了明显的提升。而且，这次培训创新的管理与服务方式一直保持至今。

    （文章来源：知行管理咨询有限公司）